ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir şikayet yönetimi sistemi , başarılı işletmeler için müşterilerinin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden birisidir.
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.
ISO 10002 Müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin önüne geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluş veya gönüllük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.
ISO 10002 nedir ISO 10002 standardı ne istemektedir, ISO 10002 Müşteri memnuniyeti ve Müşteri şikayetlerinin ele alınması sistemi nasıl kurulur ISO 10002 belgesi nedir ISO 10002 belgesini nasıl alırız kimler belgelendirebilir
2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girdi. ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Belirtilen yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren standart; ISO 10002:2004 standardı
Müşteri Odaklılık
Müşteri odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız? Müşteri odaklılık ISO 9001:2008 standardının temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir.
Neden Müşteri Memnuniyeti?
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Bu yöntemle ABD’deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.
Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart,” ISO 10002 : 2004 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ” adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.